Keiner deiner Kunden möchte begleitet werden.
Keiner will unterstützt werden. Und erst recht keiner einen Partner an seiner Seite.
(Kleiner Tipp: schau dir mal ein paar Homepages von Unternehmensberatern an. Wieviele bieten trotzdem genau das an?)
Deine Kunden möchten ein Ziel erreichen. Und zwar ihr Ziel! Nicht ein Ziel, dass du ihnen vielleicht vorgibst. Oder das sie erreichen sollten. Sondern ihr eigenes.
Deine Aufgabe
Deine einzige Aufgabe als Berater ist es, sie schneller, einfacher oder kostengünstiger zu diesem Ziel zu bringen, als wenn sie es alleine versuchen würden.
Und daraus abgeleitet ist deine Aufgabe ihnen genau das plausibel zu vermitteln: Nämlich, dass du genau diese Abkürzung für sie lieferst.
Schüre Begeisterung
Und das schaffst du nur, wenn du deine Zielkunden für deine Abkürzung begeisterst:
Während du sie auf deine Abkürzung aufmerksam machst.
Während du ihnen deine Abkürzung verkaufst.
Während du deine Dienstleistung (= Abkürzung) erbringst.
Und nachdem du sie erfolgreich an ihrem Ziel abgeliefert hast.
Das Kano-Modell
Um das zu erreichen, habe ich schon vor einiger Zeit ein Modell gefunden.
Ein Modell, dass aus meiner Sicht eines der einfachsten und zielführendsten ist, um diese Abkürzung für deine Kunden zu finden:
Noriaki Kano ist Professor an der Universität in Tokio. Er hat sein Kano-Modell entwickelt, um reproduzierbar eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen. Und um die Erwartungen deiner Kunden bereits bei der Entwicklung deines Dienstleistungsangebots zu berücksichtigen.
Die drei Merkmale
Laut dem Kano-Modell besteht ein erfolgreiches Produkt oder eine erfolgreiche Dienstleistung aus 3 Merkmalen.
Bereit? Los geht’s:
- Die Basis-Merkmale:
Das sind die Merkmale, die deines und vergleichbare Produkte immer haben (müssen). Über die müssen wir nicht reden, sie sind selbstverständlich. Sie sind Standard.
Für unsere Beratungsdienstleistung sind das all die oft gelesenen Attribute, wie: zuverlässig, erfahren, zielorientiert, effizient, …
Sie fallen unseren Kunden nur auf (und zwar negativ), wenn wir sie nicht liefern.
- Die Leistungs-Merkmale:
Sind Merkmale, die bei einem Kunden zu Zufriedenheit führen, wenn sie erfüllt oder genutzt werden. Sie können wichtig sein, aber Begeisterung lösen sie bei unseren Kunden nicht aus.
In unserem Fall sind das zusätzliche Merkmale, wie:
eine Coaching- oder Mediationsausbildung, die unser Leistungsangebot sinnvoll ergänzt.
Die x-te Ausbildung in einem wichtigen Projektmanagementsystem.
Dutzende schwarze Gürtel in Kanban, Six-Sigma oder ähnlichem 😉
- Die Begeisterungs-Merkmale:
Das – und nur das – sind die Merkmale, die dein Kunde mit Begeisterung wahrnimmt. Die dich von deinem Wettbewerb abheben. Die dich profilieren und deine Identität schärfen. Das sind die Merkmale, mit denen dein Kunde nicht rechnet. Zum Beispiel ein kleines Zusatzangebot, das zu einem überproportionalen Nutzen für deinen Kunden führt.
Ein paar Anregungen?
- Du gibst eine Geld-zurück-Garantie oder lässt dich rein erfolgsabhängig bezahlen
- Du hilfst deinem Kunden bei einem Change-Projekt und der Projektleiter vor Ort
erhält parallel ein Business Coaching, das ihn persönlich weiterbringt (und damit auch seiner Firma zugute kommt). - Du schaffst eine Win-Win-Win-Situation und bringst unentgeltlich eine zweite Person mit zur Unterstützung.
Prädestiniert hierfür sind Werksstudenten, Praktikanten oder Diplomanden, die dich entlasten,
bei deinem Kunden sein können, wenn du nicht da bist und dabei selbst viel lernen. - Du machst die Dokumentation nicht klassisch in Word, sondern baust dafür vor Ort ein Wiki auf,
das der Kunde auch zukünftig für andere Projekte als zentrale Wissensdatenbank nutzen kann.
Diese Liste kannst du unendlich fortsetzen, lass deine Fantasie spielen.
Fazit
Ich kann nur immer wieder empfehlen, intensiv darüber nachzudenken, mit was für Maßnahmen, Merkmalen oder Angeboten du deine Kunden begeistern kannst. Stell dir dazu die Frage, was deinen Kunden in ihrer Situation einen Schritt weiterbringt, mit dem sie nicht rechnen.
Übrigens decken sich die Ideen, wie du für deine Kunden Begeisterungsmerkmale entwickelst, verblüffend mit den Ideen,
wie du den Wert deiner Dienstleistung erhöhst und so Schritt für Schritt aus der Zeit-gegen-Geld-Falle kommst.
Aber eigentlich ist das auch kein Wunder. Denn wenn du deine Kunden begeisterst, weil du ihnen unerwarteten Zusatznutzen lieferst, dann sind die auch bereit mehr für deine Dienstleistung zu bezahlen.
Ich habe genau dazu vor einiger Zeit 7 Ideen zusammengetragen. Falls du sie noch nicht hast, kannst du sie hier kostenlos downloaden:
Zu den 7 Tricks (Klick!)
Viel Spaß dabei
wünscht dir
dein Sebastian Zitzmann
P.S. ich freue mich übrigens immer über neue Beispiele, wie ihr den Wert eurer Dienstleistung steigert. Schreib deine Vorschläge doch einfach in den Kommentar unter diesen Beitrag. Ich bin gespannt.
Bis dahin kannst du dir hier kosten.los 7 meiner besten Tricks downloaden (Klick!)
P.P.S. der Vollständigkeit halber: das Kano-Modell kennt 2 weitere Merkmale: Unterhebliche Merkmale (dem Kunden völlig egal) und Zurückweisungsmerkmale (diese darf es auf keine Fall geben).